Työ2.0: Sata tarinaa työstä valtiolla
Anne Tulisalo: Loppuasiakkaiden kuuleminen on elintärkeää onnistuneen asiakaspalvelupolun rakentamisessa

”Vuoden parhaat työpäivät!”. Tällaista palautetta Tulli sai työntekijöiltään, jotka osallistuivat syksyllä 2016 Aalto yliopiston ja Accenturen järjestämään julkisen hallinnon palveluita innovoivaan ja kehittävään PSHACK (Public Sector Hackathon) -tapahtumaan.

Tapahtuma oli erityisesti opiskelijoille suunnattu, yhteistyössä julkisen hallinnon organisaatioiden kanssa toteutettu tapahtuma, missä tiimityöskentelyä, digitalisaatiota ja käyttäjälähtöistä näkökulmaa painottavalla hackathon-menetelmällä kehitettiin tiiviissä tahdissa uusia ideoita julkisten palveluiden parantamiseksi. Opiskelijatiimien lisäksi Tulli nimesi myös oman, 5-henkisen joukkueensa mukaan kisaamaan ja oppimaan uutta lähestymistapa ja työskentelymenetelmiä.

Opiskelijat toivat mukaan uusia näkökulmia

Tullin tehtävä on edistää tavarakaupan sujuvuutta. Kasvava matkustajaliikenne ja nettikaupan lisääntyminen yhtä aikaa niukkenevien valtion resurssien kanssa toimivat hyvänä ajurina miettiä palveluja ja palveluiden tuottamista uudella tavalla. PSHACK-tapahtuma tuotti Tullille ideoita netistä ostajan, matkustajan ja ulkomailta lahjalähetyksiä vastaanottavan henkilön tulliasiointitarpeisiin. Tiimien tuotokset sisälsivät myös koko joukon tärkeitä havaintoja käyttäjän tarpeista ja odotuksista julkisille ja sähköisille palveluille.

Hackathon oli hauska ja virkistävä kokemus. Opiskelijoiden mukanaolo ja hyödyntäminen koettiin kiinnostavaksi ja uusia näkökulmia avaavaksi tekijäksi. Ongelmia ei pidä lähteä ratkomaan yksin, vaan yhteistyössä muilta oppien. Loppuasiakkaiden kuuleminen on elintärkeää onnistuneen asiakaspalvelupolun rakentamisessa. Myös oman organisaation työntekijöiden kierrättäminen eri tehtävissä helpottaa virastotasolla ongelmien löytämistä ja nopeuttaa niihin reagoimista.

Tullin oma hackathon

PSHACK:sta saatujen hyvien kokemusten jälkeen saatuja oppeja haluttiin jakaa Tullissa myös laajemmin, jotta useammat henkilöt voisivat entistä paremmin huomioida käyttäjälähtöisyyden ja onnistua käyttäjää hyödyttävien ja viranomaispalveluja parantavien ratkaisujen kehittämisessä. Tavoitteena on myös, että työssään tulevia loppukäyttäjiä kohtaavat asiantuntijat osaisivat myös itse jatkossa käyttää palvelumuotoilun ajattelutapaa, menetelmiä, työkaluja ja fasilitointia tehostamaan tarpeiden tunnistamista ja yhteisen sävelen muodostamista käyttäjien kanssa. Tullissa järjestettiinkin keväällä 2017 oma ”Tullin Hackathon” innovoimaan Tullin sisäisen toiminnan kehittämiskohteita, joita parantamalla Tulli voi paremmin vastata toimintaympäristön vaatimuksiin ja ja asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin.

Tulisalo on tyytyväinen saatuihin Hackathon kokemuksiin. Vaikka työtä on jokaisella paljon, niin aikaa kuitenkin löytyi muutaman päivän keskittyä uusiin asioihin. Hackathon tiimeissä työtä tehtiin keskittyneesti ja keskeytyksettä pitkiäkin päiviä.

"Uskon (ja toivon), että Hackathon-tyyppisillä fasilitointimenetelmillä voidaan varmasti tehostaa ja lyhentää tietojärjestelmäkehityksen läpimenoa, matkaa esiselvityksestä toteutukseen. Näin aika ei aina ehtisi ajaa hyvän idean ohi”, Tulisalo nauraa.

Osallistujien kyky heittäytyä ja lyhyellä valmistautumisajalla tuottaa kolmen minuutin myyntipuheita, ”picthejä”, suorastaan häikäisi osallistujat ja kaikki ne, jotka näkivät esityksiä tallenteina vasta tilaisuuksien jälkeen. Seuraavaksi pitää pohtia miten saadut pienetkin ideat ja hyvät aloitteet voidaan viedä eteenpäin. ”Aloittaa voi pienilläkin kokeiluilla, jotka oikeastaan vievät varsin pienen osan työpäivästä, kunhan vain aloittaa”, pohtii Tulisalo.

Organisaatio

Suomen Tulli

• Viranomainen, joka edistää tavarakaupan sujuvuutta ja varmistaa sen oikeellisuuden*
• Tullissa työskentelee noin 1900 alan ammattilaista eri puolilla Suomea **
• Tullin strategisena tavoitteena on muun muassa torjua harmaata taloutta, tarjoamalla asia-kasystävällisiä, nopeita ja edullisia palveluita, sekä suojata yhteiskuntaa varmistamalla tavaraturvallisuutta ja torjumalla rajat ylittävää rikollisuutta*

Lähteet:
*) http://tulli.fi/tietoa-tullista/tullin-toiminta/tehtavat-strategia-ja-arvot
**) http://tulli.fi/tietoa-tullista/tulli-tyopaikkana

Linkkejä:
Hackathonista WCO-lehdessä (s. 29-32)