Projektiasiantuntija Tommi Hatinen ja erityisasiantuntija Mika Lillman:
Sähköiseen asiointiin kannustetaan, mutta ilman tukea nettiin ei tarvitse mennä

Paikan päällä asioinnin vähentyessä sähköisten palveluiden merkitys viranomaisasioinnissa korostuu. Sähköiset palvelut ovat ensisijainen asiointimuoto, jota käyntiasiointi täydentää. Kansalaisilla on kuitenkin erilaiset valmiudet sähköiseen asiointiin ja joskus palvelut ovat myös vaikeita käyttää. Digituki on siksi olennainen osa tulevaisuuden viranomaisasiointia ja se on keskeisessä roolissa myös, kun valtion palveluverkkoa uudistetaan.

Digitukea on tarvittu ja sitä on annettu niin kauan kuin tietokoneet ovat olleet osa tavallisten kansalaisten arkea. Moni digituen järjestäjä toimii vapaaehtoispohjalta, ja esimerkiksi kansalaisjärjestöt suuntaavat usein tukeaan oman toimintansa kannalta keskeiselle kohderyhmälle. Digitukea antavat myös esimerkiksi yritykset, koulut, kirjastot ja media. Vaikka digitukea on jo nyt laajasti saatavilla, vaihtelee digituen tarjonta valtakunnallisesti eikä nykytilanteessa voida taata kansalaisten tasavertaista pääsyä digituen piiriin. 

Koko tehtävää ei voida laittaa kuitenkaan vapaaehtoistoimijoiden vastuulle. Kansalaisten tukeminen viranomaisasioinnissa on julkinen hallintotehtävä, eikä sitä voida lähtökohtaisesti antaa tehtäväksi ulkopuolisille. On kansalaisen oikeusturvan kannalta tärkeää, että neuvonnan oikeellisuuteen voi luottaa – myös silloin, kun kyseessä on digituki. Digituen kehittäminen on yksi Digi- ja väestötietoviraston tehtävistä.

Valtion käyntiasiointia kootaan julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin 2020-luvulla. Näissä asiakaspalvelupisteissä on tarkoitus antaa myös tukea sähköiseen asiointiin. Digituen antamisessa huomioidaan asiakkaan erityistarpeet. Joskus sähköisen asioinnin haasteet alkavat jo päätelaitteista – palvelua ei voi käyttää, jos ei ole koskaan käyttänyt tietokonetta tai älypuhelinta. Tällöin viranomaisen palveluneuvojan taidot eivät välttämättä riitä, vaan tuen tarvitsija on ohjattava vaativamman digituen piiriin.

Digitukea antavien verkostot näkyväksi, jotta asiakkaat saavat itselleen sopivaa tukea

Digi- ja väestötietovirasto on kartoittanut kokonaiskuvaa digitukitoimijoiden laajasta kentästä. Tästä työstä on hyötyä myös yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Verkostojen kartoittaminen on alkanut ensimmäisenä Pohjois-Karjalassa, Etelä-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä, joissa myös ensimmäiset asiakaspalvelupisteet avataan ensi vuonna 2023. 

Tavoitteena on parantaa digituen löydettävyyttä niin, että palvelupisteissä toimivat palveluneuvojat löytäisivät asiakkaille tarvittaessa laajempaa tukea. Myös verkostot itse hyötyvät, kun löydettävyys paranee. Kun kumppanit löytyvät helpommin, verkostoissa päästään kehittämään yhteistyötä ja toimintatapoja yli totuttujen toimiala- ja maakuntarajojen.

Viime kädessä kyse ei ole vain digituen löydettävyydestä. Digituki on kokonaisvaltaista toimintaa, jossa avustetaan henkilöä löytämään itselle tarpeelliset palvelut ja rohkaistaan sähköisen asioinnin äärelle. Digitukijoille kerääntyy valtava määrä ymmärrystä asiointiprosesseista, jotka risteilevät jossain eri viranomaisten välimaastoissa. Visiona on paras mahdollinen yhteispeli viranomaisten, kansalaisyhteiskunnan toimijoiden, sähköisten asiointipalvelujen ja palveluja tarvitsevan kansalaisen välillä.

Tommi Hatinen
projektiasiantuntija, valtiovarainministeriö

Mika Lillman
erityisasiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto