Valtiovarainministeriö ja Kuntaliitto tiedottavat: Yhteiset linjat julkisille asiakaspalveluille

Hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkusen mukaan julkisen hallinnon on kirittävä erityisesti sähköisten palveluiden kehittämisessä. - Tuoreessa Euroopan komission maavertailussa Suomi sijoittui tässä neljänneksi, mutta vielä meillä on parannettavaa. Tarvitaan entistä käyttäjäystävällisempiä ja pitemmälle automatisoituja palveluja. Tähän kehitystyöhön myös asiakkaat halutaan ottaa jatkossa entistä tiiviimmin mukaan, Virkkunen sanoo.

Asiakkuusstrategia muodostaa yhtenäisen näkemyksen siitä, minkä periaatteiden varaan asiakaspalvelua jatkossa kehitetään. Strategia myös tarjoaa näitä periaatteita tukevia kehittämisen työkaluja. Se kattaa koko julkisen sektorin palvelut ja kaikki sen palvelukanavat.

Asiakaspalvelun vision mukaan asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa. Palvelujen tuotanto ja kehittäminen perustuvat asiakkaiden toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen.

Strategia sisältää valikoiman keinoista, joilla vision mukaiseen tavoitetilaan on mahdollista päästä. Keinot on ryhmitelty seuraavien periaatteen mukaisesti:

* Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti
* Asiakas saa helppokäyttöiset ja esteettömät palvelut
* Asiakas voi osallistua palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen
* Julkisia palveluja johdetaan asiakaslähtöisesti
* Julkiset palvelut tuotetaan kustannustehokkaasti

 

Strategiassa linjataan, että viranomaisten tulee jatkossa huolehtia siitä, että sähköinen palvelukanava on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto sekä tukea asiakkaiden kykyä siirtyä sähköisten palvelujen käyttöön niissä palveluissa ja tapauksissa, joissa se on mahdollista. Asiakkaalle tulee tarvittaessa järjestää myös mahdollisuus käyntiasiointiin. Sähköisen palvelun kehittäminen vapauttaa voimavaroja niihin palveluihin, joissa henkilökohtainen, kasvokkain tapahtuva palvelu on välttämätöntä ja tärkeää.

Asiakkuusstrategia laadittiin yhteistyössä palvelujen käyttäjien, palveluiden tarjoajien ja palvelutehtävissä toimivien kanssa. Strategian laadintaan osallistui laaja joukko kiinnostuneita erilaisissa keskustelutilaisuuksissa ja seminaareissa. Strategiasta järjestettiin myös keskusteluja otakantaa.fi-palvelussa. Strategian laadintaa koordinoineessa hankeryhmässä oli edustajia valtiovarainministeriöstä, Suomen Kuntaliitosta ja kuluttajatutkimuskeskuksesta.

Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat vuoteen 2020 -katsaus. Strategiahankkeella oli kiinteä yhteys ja sitä laadittiin vuorovaikutuksessa muiden meneillään olevien hankkeiden kuten Asiakaspalvelu 2014- hankkeen, JulkICT-strategian, keskushallinnon uudistushankkeen sekä vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman kanssa.

Asiakkuusstrategian lanseerausseminaari pidetään syyskuussa 2013.
Asiakkuusstrategian toimeenpanoa tukeva hanke käynnistyy syksyllä 2013.

Asiakkuusstrategia julkaistaan sähköisen versiona: Yhteistyössä palvelu pelaa - julkisen hallinnon asiakkuusstrategia

Lisätietoja:

Hankkeen sivut: www.vm.fi/asta

Valtiovarainministeriö:
neuvotteleva virkamies Johanna Nurmi, p. 02955 30171, 
neuvotteleva virkamies Arja Terho, p. 02955 30235,
[email protected]

Suomen Kuntaliitto:
innovaatio-asiantuntija Tuula Jäppinen, p. 09 - 771 2583, 
[email protected]