Miina-Maria Kivelä:
Valinnanvapauskokeilu kannustaa terveysasemia kehittämään omaa toimintaansa
Valinnanvapauskokeilun myötä asiakaslähtöisyys on otettu suurennuslasin alle Jyväskylän yhteistoiminta-alueen terveyskeskuksessa (Jyte). Vuonna 2017 alkanut valinnanvapauskokeilu on haastanut Jyväskylän kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluja kehittämään omia toimintatapojaan.
Asiakaskokemus ja asiakaskeskeisyys ovat palvelualoilla tämän päivän megatrendejä. Mielestämme on hyvä asia, että viimeistään nyt käsitteet ovat tulleet jäädäkseen myös sosiaali- ja terveysalalle.
Jytessä eli Jyväskylän lisäksi myös Hankasalmen ja Uuraisten kunnissa kehitetään terveysasemien asiakaslähtöisyyttä muun muassa palveluaikojen laajentamisella ja sähköisen asioinnin lisäämisellä. Asiakaskyselyn perusteella kuntalaiset odottavat etävastaanottoja varsinkin työssäkäyvien arjen helpottamiseksi. Suunnittelemme etävastaanottojen käynnistämistä ensi vuonna, jolloin asiakas saisi esimerkiksi sairaan lapsen hoitolomatodistuksen videovastaanoton välityksellä.
Jyväskylässä henkilöstölle on järjestetty kolme palveluohjausvalmennusjaksoa, joissa eri palvelualueilta koostuva moniammatillinen ryhmä on pohtinut palveluiden yhteensovittamista asiakaskokemuksen näkökulmasta. Palveluohjausvalmennuksen kehittämistöitä sovelletaan käytäntöön yhteistyössä eri palveluiden kesken.
Kuntalaisten mielipiteitä kuullaan valmennuksen avoimissa työpajoissa.
Terveysasemien hoitohenkilöstölle järjestetään lisäksi asiakaskokemusvalmennuksia, jotka oivalluttavat ammattilaisia kehittämään omia vuorovaikutus- ja toimintatapojaan.
Kehittäminen ei ole koskaan yhden ihmisen asia, vaan sitä tulee tehdä tiiviisti työyhteisöjen sisällä, sekä yhteistyössä kuntalaisten ja muiden toimijoiden kanssa.
Asiakaspalautteiden avulla voidaan tunnistaa toiminnasta ne prosessit, jotka vaativat hiomista. Toki myös positiivinen palaute toimii sparraajana. Asiakaspalautetta keräämme säännöllisesti muun muassa verkkosivujen palautekanavan ja terveysasemien palauteautomaattien avulla. Suunnitteilla on myös puhelinpalveluun liitettävä asiakaspalautekysely, jonka avulla asiakas voi arvioida puhelinpalvelun laatua.
Jyten terveysasemilla järjestämme avoimien ovien päiviä, joissa esittäytyvät oman talon väen lisäksi esimerkiksi järjestöt. Valinnanvapausteemalla on järjestetty myös erillisiä kuntalaisiltoja. Marraskuun alussa järjestimme kaikille avoimen pop up -tilaisuuden, jossa jututettavana olivat Jyten terveysasemien edustajat, valinnanvapauskokeilun yksityiset palveluntuottajat ja valinnanvapauskokeilun hanketyöntekijät. Tulossa on myös kansalaisopistossa järjestettävä luento valinnanvapauden eri muodoista sote-palveluissa.
Uudistuvan sote-rakenteen myötä verkostoituminen eri toimijoiden kanssa korostuu.
Keski-Suomessa sote-palveluita kehitetään yhteistyössä muun muassa Kelan, yritysten, järjestöjen ja kuntien kanssa. Olemme saaneet eri sote-alan toimijat uudistuksen myötä saman pöydän ääreen pohtimaan sote-palvelujen järjestämistä nimenomaan asiakasnäkökulmasta. Palveluiden saatavuuteen ja laatuun tulee panostaa aidosti. Valinnanvapauskokeilun mukanaan tuoma kilpailutilanne tuo mukanaan hyviäkin puolia: palvelun laatuun kiinnitetään entistä enemmän huomiota ja eri toimijat joutuvat pohtimaan vastausta kysymykseen, toimimmeko asiakaskeskeisesti vai organisaatiokeskeisesti.
Miina-Maria Kivelä
projektityöntekijä, sairaanhoitaja
Jyväskylän, Hankasalmen ja Uuraisten valinnanvapauskokeilu
Valinnanvapauskokeilu on osana Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanketta ja siinä toteuttavaa palvelusetelikokeilua.