Paula Pyhälä-Liljeström:
Julkinen terveydenhuolto aloitti valmentautumaan Keski-Suomen liigaan – tavoitteena sarjamestaruus

Positiivinen asiakaskokemus, asiakaslähtöinen palvelu, korkea asiantuntemus – niillä pärjätään. Tulevaan otteluun voidaan valmistautua rauhallisin mielin, jos jäljellä oleva aika käytetään harjoitteluun ja pelitaktiikan viimeistelyyn.

Käynnissä olevat valinnanvapauskokeilut ovat eri puolilla Suomea lähteneet raottamaan tulevaa markkinatilannetta ja sitä, millä tekijöillä asiakkaista tulevaisuudessa kilpaillaan. Keski-Suomessa kokeilu on käynnissä kolmen kunnan alueella, mutta varsinaiseen kisaan valmistaudumme julkisella sektorilla jo huomattavasti laajemmalla kokoonpanolla.

Mestaruuteen tähtäävä joukkueemme on tulevaisuudessa Keski-Suomen 22 kunnan terveysasemien henkilöstö. Käynnistyneen valmennuskokonaisuutemme teemoina ovat asiakkaiden tarpeista lähtevä palvelumuotoilu, oman osaamisemme esilletuonti, asiakaskokemuksen vahventaminen, nykyistä selkeämpi brändi ja yhteisen joukkuehengen muodostaminen.

Teemat ovat yritysmaailmassa tuttuja ja arkisiakin, mutta julkisessa terveydenhuollossa niiden kanssa on painittu vähemmän. Potilaita on tullut ovista ja ikkunoista ilmankin. Tutkimukset osoittavat, että maakuntamme asukkaista lähes 80 % on tyytyväisiä meiltä saamiinsa palveluihin. On kuitenkin paljon niitä, jotka eivät koe palvelun olleen huippuluokkaa. Ja heidän osaltaan meidän on tarkasteltava toimintaamme. Mutta mistä taktiikka parempaan peliin?

Valmentajamme avulla käänsimme katseen omiin heikkouksiimme ja kilpailijoiden pelitaktiikan vahvuuksiin. Hankkeemme kumppanina toimiva Suomen Yrityskehitys Oy toteutti kaikille valmennuksessa mukana olevalle viidelle terveysasemalle sekä kilpailijoille mystery shopping -kierroksen. Henkilökunnan tietämättä asiakkaat varasivat vastaanottoajat ja kävivät kiireettömillä tarkastuskäynneillä eri asemilla. Pelitaktiikoiden ja kuvioiden erot tunnistettiin helposti.

Meillä on valtava osaaminen, laaja-alainen tuntemus potilaista ja vastuullinen asenne. On aika tehdä se näkyväksi.

Monessa kohdassa olimme voitokkaita jo nyt. Kävi myös ilmi, että kentällä puhumme asiakkaidemme kanssa vaikeampaa kieltä kuin kilpailijamme.  Valmentajat totesivat lakonisesti, ettei tulos yllätä. Yksityisellä sektorilla taktiikkaa asiakkaan kohtaamiseen ja hyvään asiakaskokemukseen on hiottu jo vuosien ajan. Otimme haasteen vastaan ja päätimme katkaista syötön.

Aikalisän ja yhteisen pohdinnan aikana totesimme, että on aika kääriä hihat ja lähteä vastahyökkäykseen. Asiakaskokemus on loppupeleissä pienestä kiinni ja siinä voimme oppia toinen toisiltamme yhdessä joukkueena. Kohtaamisissa kokemus on keskeisintä. Kuuntelemmeko ja olemme läsnä kiireenkin keskellä? Onko ajanvarauksen tekeminen helppoa ja miten sujuvaa on verkkoasiointi? Vastaammeko siihen, mitä asiakkaat meiltä odottavat?

Ennen kaikkea meidän tulee kuitenkin muuttaa asennettamme. Meitä julkisen sektorin pelaajia on vaivannut eräänlainen puulaakisarjan alemmuuskompleksi. Omaa kehittämistyötämme ei ole haluttu tehdä näkyväksi, jottei potilaita tulisi kiireisen arkemme keskelle lisää. Mutta sehän on kunnia, että meihin luotetaan ja palveluitamme käytetään. Ja miksipä ei käytettäisi. Meillä on valtava osaaminen, laaja-alainen tuntemus potilaista ja vastuullinen asenne. On aika tehdä se näkyväksi. Me emme ole arvauskeskus, me olemme tulevaisuuden monialainen sosiaali- ja terveyskeskus.

Pientä hiomista pelitaktiikkaan, kotikentän viimeistelyä ja olemme sangen lyömätön tiimi. Huipputasolla pysyminen edellyttää muuttuvan peliympäristön jatkuvaa tarkkailua ja joustavaa pelitaktiikkaa. Peliä pitää parantaa jatkuvasti ja siihen olemme valmiita.

Paula Pyhälä-Liljeström
Keski-Suomen tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen projektipäällikkö

Kuvassa valmennusjoukkueiden kapteenit ja joukkueet Viitasaaren, Saarijärven, Laukaan, Äänekosken ja Jyväskylän Kyllön terveysasemilta sekä sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksiköstä.

Keski-Suomen käynnistämä valmennuskokonaisuus on osa Sitran rahoittamaa Huomisen terveyskeskus (HTK) -valmennusliigaa. Valmennusta toteutetaan Hämeen, Lapin, Etelä-Pohjanmaan, Keski-Suomen ja Pirkanmaan alueella. Valmennusliigan tavoitteena on lisätä julkisten terveysasemien kilpailukykyä ja asiakaslähtöistä toimintaa. 

Keski-Suomessa valmennus käynnistyi viidellä julkisella terveysasemalla. Maakunnan valmistelun edetessä valmennusta kehitetään myös muille maakunnan julkisille terveysasemille, suun terveydenhuoltoon ja myös asiakasetelien piiriin kuuluviin palveluihin. 

Hanketta voi seurata osoitteessa www.ks2021.fi/tulevaisuuden-sote-keskus