Parempia palveluja vaikea- ja kehitysvammaisille ja mielenterveyskuntoutujille

Jos projektista voisi tehdä oppikirjaesimerkin, yksi vahva ehdokas tulisi Oulusta, jossa syvennyttiin vaikeavammaisten asioihin oikein huolella. Syntyi kymmenen tapaa ajatella asiakasta.

Kun tehdään, niin tehdään kunnolla, ajateltiin Oulussa ja kunnolla tosiaan tehtiin. Näin uskaltaa sanoa, kun kuuntelee Miia Ahlrothin ja Ulla Hakolan kertomaa. Oman digiajan hyvinvointipalvelut (ODA) -hankkeeseen liittyvän pilottiprojektin kohteena oli Oulun kaupungin erityisryhmien palveluohjaus ja siinä vammaispalvelujen prosessit. Käytännössä Ahlroth ja Hakola miettivät, miten vaikeavammaisille, kehitysvammaisille ja mielenterveyskuntoutujille saataisiin tarjottua parempaa palvelua.

Jo ennen pilottiprojektia Oulussa oli katsottu työtä lean-ajattelun linssien läpi ja kartoitettu asiakasprosessien nykytilaa. Työssä nousi esiin neljä ongelmaa. Asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta oli saatu moitteita, että työntekijöitä oli vaikea tavoittaa. Työntekijät puolestaan harmittelivat, että asiakkaista oli alkuvaiheessa turhan niukalti tietoa, joten hakemusten käsittelyyn saattoi kulua paljon aikaa.

Kiittävää palautetta asiakkailta ja työntekijöiltä

Kolmas ongelma oli vuosikymmenten aikana rakentunut ja muuttunut palvelukattaus sekä kohtuullisen suuri henkilöstömäärä ja asiakasmäärä eri sektoreilla: vammaispalvelu on monimutkainen kokonaisuus, jossa on paljon vaihtelua. Työn pitäisi olla suunnitelmallisempaa.

”Siitä juontuu neljäs ongelma eli että meidän yhteistyökumppanitkaan eivät tunnista palveluita tai niiden myöntämiskriteereitä aina oikein. Meille ohjautuu ihmisiä, joilla ei ole oikeutta näihin palveluihin ja syntyy tilanteita, jotka eivät johda asiakkuuksiin”, kertoo projektisuunnittelija Ulla Hakola Oulun kaupungin hyvinvointipalveluista.

Kun ongelmat oli uutettu ja analysoitu, niitä lähdettiin reippaasti ratkaisemaan. Eikä ratkaistu vain niitä, vaan useampi muukin siinä samalla. Syntyi yli kymmenen kohdan lista siitä, mitä asioita voidaan tehdä paremmin ja miten. ODA-hankkeessa kehitettävän Omaolo-palvelun lisäksi Oulun digitaaliselle idealistalle nousi suojattu sähköposti.

”Sen avulla asiakastietoa saa välitettyä nopeasti ja turvallisesti. Palvelu on ihan konkreettisesti notkistunut ja siitä on tullut asiakkailta ja työntekijöiltä kiittävää palautetta.”  

Yksilöllisempiä kellotauluja

Toinen konkreettinen muutos liittyy puhelimeen. Asiakkaat olivat kertoneet, että omalle työntekijälle annettu puhelintunti oli liian lyhyt ja sijoittui väärään ajankohtaan. Sen sijaan, että tunti olisi venytetty kahdeksi tai sijoitettu eri paikkaan kellotaululla, Oulussa luovuttiin kiinteistä puhelintunneista.

”Lisäsimme uusille asiakkaille tarkoitettuun palvelupuhelimeen useamman tunnin joka päivälle. Työntekijät puolestaan velvoitettiin laittamaan omaan kalenteriin puheluaikoja, joita voidaan palvelupuhelimesta kunkin omille asiakkaille jakaa”, sosiaalityön asiantuntija Miia Ahlroth Oulun kaupungin hyvinvointipalveluista valottaa.

Hänen mukaansa työntekijät olivat aluksi hyvin hämmästyneitä, että eikö kiinteitä puhelintunteja tosiaan tarvita vammaispalveluissa.

”Parin kokeiluviikon jälkeen he olivat valmiita vähentämään kiinteitä tunteja. Asiakkailta on tullut palautetta, että tavoitettavuutemme on pääsääntöisesti parantunut.”

Oulussa haluttiin myös aidosti tukea sitä, että asiakkaat tulisivat paremmin kuulluiksi. Niinpä nyt uusille asiakkaille lähetetään etukäteen tutustuttavaksi asiakassuunnitelman pohja, jotta he voivat katsoa etukäteen, millaisia asioita kotikäynnillä mietitään.

”On jännä asia muutenkin, kun sosiaalityöntekijä tulee ensimmäiselle kotikäynnille, saati jos ei tiedä, mistä aiotaan puhua”, Ahlroth kuvailee.

Samaa vauhtia sähköistettiin muun muassa vammaispalveluhakemukset ja kuljetuspalveluhakemukset, nyt niiden käsittely on selvästi nopeampaa. Myös paperiset hakemukset käsitellään edelleen normaalisti.

Kenelle työtä tehdään?

Sähköisen Omaolo-palvelun hyötyinä Ahlroth ja Hakola pitävät asiakkaan hyvinvointitarkastusta ja palveluarviota. Niiden avulla työntekijä saa enemmän taustatietoa, ja voi laatia asiakassuunnitelman yhdessä asiakkaan, tai hänen edustajansa kanssa.

Asiakkaita on ollut aidosti mukana suunnittelemassa uudistuksia ja peilaamassa niitä omaan elämäänsä. Muun muassa näkövammaisilta testaajilta on saatu paljon apua Omaolo-palvelun kehittämiseen.

Tässä joskus pikaisesti unholaan jäävien projektien maailmassa Oulussa on saatu aikaan merkittäviä tuloksia: On saatu vietyä nippu isoja muutoksia kompaktissa ajassa nohevasti läpi. Miten siinä onnistuttiin? Ahlrothin ja Hakolan mukaan yleisesti joukkoon on osunut hyviä ihmisiä ja johdon tuki on ollut vankka. Oleellista on myös yhteinen tavoite.

”Me olemme tehneet muutosta asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Asiakas on ollut koko ajan mielessä ja mukana työssä – ei vain kohteena kauniissa puheissa. Asiakas itse sen sijaan on puhunut, muun muassa ODA-projektipäälliköiden tapaamisessa”, Hakola sanoo.

Hyvät ideat tarttuvat

Miia Ahlroth toimi projektin aikaan palveluesimiehenä. Hänen mukaansa työntekijät ymmärsivät hyvin, että uusia sähköisiä palveluja ei voi ottaa käyttöön vanhan toimintatavan päälle.

”Ihmiset saivat aikaa valmistautua muutoksiin. Kävimme asiaa viikottain tiimissä läpi, ja kehittämispäivässä he muun muassa miettivät työyhteisön säännöt, joihin kaikki voivat sitoutua. Työntekijät huomasivat pian, että uudistuksista on konkreettista apua työssä. Yllättävän hyvin kaikki on sujunut.”

Iso pölläytys on tuntunut myös koko erityisryhmien palveluohjauksessa.

”Koko yksikkö on hyötynyt tästä kehitystyöstä. Tarkalleen ottaen myös vanhusten palveluohjauksen ODA-pilotissa on imetty tästä vaikutteita”, Hakola kertoo.

Ja koska Oulussa ei jätetty asioita puolitiehen, tupsautettiin ilmoille vielä yksi merkittävä muutos. Aiemmin sosiaalityöntekijöille tuli paljon akuutteja yhteydenottoja, jotka liittyivät henkilökohtaisten avustajien sijaisuuksiin. Nyt palveluohjauksen yksikössä toimii henkilökohtaisen avun keskus, jossa kaksi työntekijää on ottanut työnantajamallin hyppysiinsä.

”He haastattelevat alustavasti avustajaehdokkaat, ja kun sijaisuus tulee auki, se ilmoitetaan Kuntarekryn laatimalle sähköiselle alustalle. Tekstiviesti lähtee kaikille käytettävissä oleville avustajille. Ensimmäinen kuitannut saa asiakkaan yhteystiedot, ja on suoraan yhteydessä häneen”, Miia Ahlroth tiivistää.

Sellainen työkalu Oulussa syntyi. Kun kerran tekemään lähdettiin.

*****
Omaolon sosiaalihuollon palveluarvioita on kehitetty tiiviissä yhteistyössä Oulun, Tampereen ja Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän kesken. Tavoitteena on ollut löytää kansallisesti yhteiset sisällöt ja toimintamallit. Hyvien käytäntöjen jakaminen, tiedonvaihto ja ylipäänsä yhdessä tekeminen ovat olleet ensisijaisen arvokasta yhteistyössä.

Teksti: Jaana Ahlblad
Kuvat: Teija Soini

ODA ja Omaolo

Ajantasaista hyvinvointitietoa

Omat digiajan hyvinvointipalvelut (ODA) -hankkeessa uudistetaan sosiaali- ja terveyspalvelujen toimintamalleja. Hankkeen myötä rakennetaan sähköinen Omaolo-palvelu, joka yhdistää sote-järjestelmiin tallennettua tietoa ja käyttäjien itse syöttämää hyvinvointitietoa. Omaolo antaa käyttäjälle suosituksia ja ohjeita, jotka perustuvat tutkittuun tietoon. Sote-asiakkaan rooli oman hyvinvointinsa arvioinnissa ja seurannassa kasvaa.

Sote-alan ja työllisyyspalvelujen ammattilaisia Omaolo hyödyttää muun muassa niin, että asiakkaan tiedot ovat aina ajan tasalla ja vastanotolla voi keskittyä kohtaamiseen. Rutiinityön määrä vähenee.

Parhaillaan käynnissä olevissa ODA-pilottihankkeissa Omaoloa kehitetään ja testataan mm. koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa, yhteispäivystyksissä ja diabeteksen hoitopoluissa sekä erityisryhmien, kuten pitkäaikaistyöttömien, maahanmuuttajien ja vammaisten palveluissa.

Nettipohjainen Omaolo tulee valmistuttuaan saataville kaikissa kunnissa ja sairaanhoitopiireissä. Se tullaan tulevaisuudessa yhdistämään osaksi Kansallista terveysarkistoa eli Kantaa.

ODA on osa hallitusohjelman Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanketta. Siinä ovat mukana Espoo, Helsinki, Porvoo, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä, Turku, Hämeenlinna, Tampere, Joensuu, Kuopio, Oulu, Sodankylä, Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri sekä Varsinais-Suomen sekä Keski-Suomen sairaanhoitopiirit.

Organisaatioiden toimintatapojen uudistamisen ja digitalisoinnin myötä palvelujen saatavuuden, tuottavuuden ja laadun uskotaan paranevan kansallisella tasolla merkittävästi. Kolmevuotinen hanke päättyy syksyllä 2018.