Yhteinen asiakassuunnitelma syntyy moniammatillisessa yhteistyössä

Sosiaali- ja terveysministeriö 13.9.2018 9.25
Uutinen
Yhteinen asiakassuunnitelma syntyy moniammatillisessa yhteistyössä

Kun ihmiset tutustuvat toistensa työtapoihin, verkosto ja sen asiakaspalvelu kehittyivät. Hyöty näkyy muun muassa siinä, että asiakkaiden hyppyyttäminen luukulta toiselle vähenee.

Samaa asiakasta eri paikassa palvelevat ammattilaiset jalkautuivat verkostoagentteina toiseen organisaatioon Uudellamaalla. Työkykykoordinaattori Sari Tuominen Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimistosta meni Kelan Malmin-toimistoon Helsingissä. Hän tutustui kuntoutus- ja sairauspäivärahapuoleen, seurasi ja havainnoi asiakaspalvelutilanteita.

”On tärkeää, että juuri asiakkaiden kanssa toimivat pääsivät kehittämään yhteistyötään ja toimintatapojaan ruohonjuuritasolla. Sillä edelleen lähetämme asiakkaita luukulta luukulle. Huomasin, että Kelassa asiakkaat usein kysyivät TE-toimiston palveluista”, sanoo Tuominen, joka työskentelee tuetun työllistymisen palveluissa.

Hän vei työpaikalleen tietoa Kelan toiminnan sisällöstä ja uusia kehittämisajatuksiaan. Tuominen viipyi Kelassa vain neljä päivää, mutta siitä seurasi kehittämistä yli organisaatiorajojen.

”Koulutamme nyt toisiamme Kelan kanssa toimiaksemme entistä paremmin asiakkaiden hyväksi”, Tuominen sanoo.

Verkostoagentit on kehittämisen keino Rivakka ote -kokeiluhankkeessa. Hanke alkoi huhtikuussa 2017, ja agentiksi voi hakeutua vuoden 2018 loppuun asti.

Sama kieli on asiakkaan kieltä

Moniammatillisen verkoston tehtävänä on laatia yhteinen asiakassuunnitelma.

”Hankkeessa näki, että yhteinen asiakassuunnitelma vaatii paljon verkkoalustoilta. Lisäksi suunnitelma ja muu asiakaspalvelu edellyttävät selvää, yhteistä kieltä. Yhteinen kieli on yhtä kuin asiakkaan ymmärtämä kieli”, sanoo projektipäällikkö Leila Tauriainen hanketta koordinoivasta Kiipulasäätiöstä.

Verkostoagenttien ansiosta virisi uusia yhteistyömalleja.

”Yksi agenteista ehdotti, että Helsingin psykiatrinen poliklinikka ja Kela aloittaisivat uudelleen yhteistyöpalaverit yhteisistä asiakkaistaan”, Tauriainen sanoo.

Kun verkoston pitäisi palvella asiakkaitaan saumattomasti, suora yhteistyö kasvokkain on tärkeää.

”Silloin kynnys ottaa yhteyttä toiseen paikkaan madaltuu”, hanketyöntekijä Anne Ruotsala Kiipulasäätiöstä sanoo.

Vaikkei hanke sisältänyt asiakaspalvelun suoraa kehittämistä, tulokset näkyvät silti asiakkaille.

”Verkostoa kehittämällä asiakaspalvelu kehittyy, sillä yhteiset asiakkaat tarvitsevat yhteen sovitettavia palveluita selvitäkseen eteenpäin elämässään”, Tauriainen sanoo.

Teksti: Tiina Torppa
Kuvat: Anne Ruotsala


Mistä on kyse?

Rivakka ote -hanke liittyy hallituksen kärkihankkeeseen, jolla parannetaan osatyökykyisten henkilöiden työmarkkina-asemaa. 

Rivakka ote -hanketta koordinoi Kiipulasäätiö ja hankekumppaneita ovat HYKS Psykiatrian sosiaalityön akuutti- ja konsultaatiolinja sekä mielialalinja, Vantaan kaupungin aikuissosiaalityö ja terveyspalvelut, Helsingin kaupungin psykiatria- ja päihdepalvelujen sosiaalityö, Kela ja Vantaan, Helsingin ja Järvenpään toimipaikat Uudenmaan TE-toimesta. Asiantuntijakumppaneita ovat Vates-säätiö, Mielenterveyden keskusliitto ry ja Etelä-Suomen Klubitalot ry.