Bättre service för personer med svår funktionsnedsättning och utvecklingsstörning samt mentalvårdsklienter

I Uleåborg har man gjort en grundlig utredning av svårt funktionshindrade personers situation inom ramen för ett projekt som mycket väl kunde kvalificeras som ett skolboksexempel. Projektet resulterade i tio sätt att bemöta en klient.

Nu ska vi gå till botten med det här, tänkte man i Uleåborg, och det var precis vad man gjorde. Det blir fullständigt klart när man lyssnar på Miia Ahlroth och Ulla Hakola. Pilotprojektet inom projektet Egenvård och digitala mervärdestjänster (ODA) inriktades på servicehandledningen av specialgrupper i Uleåborgs stad och närmare bestämt processerna kring handikappservicen. I praktiken fick Ahlroth och Hakola i uppgift att fundera på hur man kan erbjuda bättre service för personer med en svår funktionsnedsättning eller en utvecklingsstörning samt mentalvårdsklienter.

Redan före pilotprojektet hade man i Uleåborg synat arbetet utifrån lean-tänkandet och kartlagt de nuvarande klientprocesserna. Under arbetets gång identifierades fyra problem. Både klienterna och samarbetspartnerna hade beklagat sig över hur svårt det var att nå de anställda. Personalen i sin tur förargade sig över den onödigt knapphändiga information man hade om klienterna i början och som resulterade i att behandlingen av ansökningar tog lång tid. 

Beröm av klienterna och personalen

Ett tredje problem var serviceutbudet som hade byggts upp under flera decennier och förändrats under årens lopp samt det relativt stora antalet anställda och klienter inom olika sektorer: handikappservicen är en komplicerad och rätt så varierande helhet. Arbetet borde vara mer systematiskt.

”Här kommer vi in på det fjärde problemet, dvs. att inte ens våra samarbetspartner alltid kan identifiera tjänsterna eller kriterierna för hur de beviljas korrekt. Man hänvisar klienter till oss som inte har rätt till våra tjänster, och det uppstår situationer som inte leder till en klientrelation”, förklarar Ulla Hakola, projektplanerare inom välfärdstjänsterna vid Uleåborgs stad.

Efter att ha identifierat och analyserat problemen tog man raskt itu med att lösa dem. I själva verket löste man inte enbart de aktuella problemen utan även många andra problem vid sidan om. Hela processen resulterade i en förteckning med fler än tio punkter på vad som kan förbättras och hur. Ett förslag som hamnade på den digitala listan i Uleåborg var, utöver tjänsten Omaolo som utvecklas inom ODA-projektet, skyddad e-post.

”Med hjälp av skyddad e-post kan vi förmedla klientdata snabbt och säkert. Det har rent konkret gjort servicen smidigare och den har fått beröm av både klienterna och de anställda.”  

Individuella telefontider

En annan konkret förändring gäller telefontiderna. Klienterna hade beklagat sig över att den timme under vilken de kan ringa sin egen kontaktperson var alltför kort och förlagd till fel tidpunkt. I stället för att förlänga timmen till två timmar eller förlägga den till en annan tidpunkt valde man i Uleåborg att slopa de fasta telefontimmarna helt och hållet.

”Vi förlängde telefonservicen för nya klienter med flera timmar per dag. Även de anställda fick i uppdrag att föra in telefontider i sina egna kalendrar som via telefontjänsten kan delas ut till respektive anställds klienter”, berättar Miia Ahlroth, sakkunnig inom socialarbetet vid välfärdstjänsterna i Uleåborgs stad.

Detta ledde till en början till rätt så förbluffade reaktioner bland personalen som hade svårt att föreställa sig handikappservicen utan fasta telefontimmar. 

”Men efter några försöksveckor var de anställda med på att minska de fasta timmarna. Enligt den respons vi fått av klienterna har det i huvudsak blivit lättare att nå oss”.

I Uleåborg ville man också rent konkret förbättra klienternas möjligheter att bli hörda. Därför får alla nya klienter nu på förhand ett utkast till en klientplan så att de kan förbereda sig på vad som kommer att diskuteras under hembesöket.

”Bara det att en socialarbetare kommer på hembesök för första gången kan kännas nervöst nog, och det blir inte bättre av att man inte vet vad man ska tala om”, konstaterar Ahlroth.

Parallellt med projektet gjordes också bland annat ansökningarna om handikappservice och färdtjänst elektroniska och kan nu behandlas mycket snabbare. Pappersansökningar behandlas likväl som förut.

För vem jobbar vi?

Till fördelarna med den elektroniska Omaolo-tjänsten hör enligt Ahlroth och Hakola hälsoundersökningen och servicebedömningen. Med hjälp av dem får de anställda mer bakgrundsinformation och kan göra upp en klientplan tillsammans med klienten eller dennas företrädare.

Klienterna har rent konkret involverats i planeringen av de nya tillvägagångssätten och fått pejla dem på sitt eget liv. Man har till exempel haft mycket hjälp av synskadade klienter som testat Omaolo-tjänsten och gett tips om hur den kan utvecklas. 

I denna projektens guldålder är det rätt vanligt att projekten snabbt faller i glömska, men i Uleåborg har man åstadkommit betydande resultat: man har smidigt lyckats driva igenom ett antal stora förändringar på kort tid. Hur har man gått till väga? Enligt Ahlroth och Hakola beror framgången på att man fått samarbeta med kunniga människor och att ledningen gett sitt fulla stöd. Väsentligt är också ett gemensamt mål.

”Vi har gjort förändringar för att förbättra kundservicen och klientupplevelsen. Vi har hela tiden utgått från klienterna och involverat dem i arbetet – inte bara talat vackert om dem. Klienterna har fått säga sitt, bland annat på ODA-projektchefernas möte”, betonar Hakola.

Goda idéer sprids snabbt 

Enligt Miia Ahlroth, som arbetade som servicechef under projektet, var de anställda väl medvetna om att man inte kan ta i bruk nya elektroniska tjänster ovanpå gamla tillvägagångssätt.

”Alla hade tid att förbereda sig på förändringarna. Vi gick igenom frågorna inom teamet varje vecka, och i samband med en utvecklingsdag funderade vi bland annat på sådana regler för arbetsgemenskapen som alla kan förbinda sig till. De anställda märkte snabbt att de hade konkret nytta av de nya tillvägagångsätten i sitt arbete. Allt har gått förvånansvärt bra.”

Den stora omstruktureringen har satt sina spår på servicehandledningen av specialgrupper som helhet. 

”Hela enheten har dragit nytta av utvecklingsarbetet. I själva verket har man tagit intryck av oss också inom ODA-pilotprojektet för servicehandledning av äldre”, konstaterar Hakola.

Och eftersom man i Uleåborg hade bestämt sig för att göra ett grundligt jobb införde man också en annan betydande nyhet. Tidigare fick socialarbetarna många akuta förfrågningar om vikarier för personliga assistenter. Nu finns det i samband med enheten för servicehandledning ett centrum för personlig assistans där två anställda jobbar utifrån en arbetsgivarmodell. 

”De intervjuar preliminärt assistentkandidaterna och när ett vikariat dyker upp meddelas det på Kuntarekrys elektroniska plattform. Därefter får alla assistenter som står till förfogande ett sms. Den första som kvitterar sms:et får klientens kontaktuppgifter och kontaktar klienten direkt”, sammanfattar Miia Ahlroth.

Ett sådant redskap tog man fram i Uleåborg. När man nu en gång var i farten. 

******
Servicebedömningarna inom socialvården för Omaolo har utvecklats i nära samarbete mellan välfärdssamkommunerna i Uleåborg, Tammerfors och Päijänne-Tavastland. Målet har varit att hitta nationellt gemensamma innehåll och verksamhetsmodeller. Att dela god praxis, byta information och jobba tillsammans har varit ytterst värdefulla element i samarbetet.

Text: Jaana Ahlblad
Foton: Teija Soini

ODA och Omaolo
Hälsouppgifter lagras i en databank 

Genom projektet Egenvård och digitala mervärdestjänster (ODA) förnyas verksamhetsmodellerna för social- och hälsovårdstjänsterna. Under projektets gång skapas den elektroniska tjänsten Omaolo, som förenar de uppgifter som sparats i social- och hälsovårdssystemen med de hälsouppgifter som kunderna själva matar in. Omaolo ger användarna rekommendationer och anvisningar som grundar sig på vetenskapligt underbyggd information.

De anställda inom social- och hälsovårdssektorn har nytta av Omaolo bl.a. genom att kunduppgifterna alltid är uppdaterade så att de under kundbesöket kan koncentrera sig på själva mötet med kunden.

I de ODA-pilotprojekt som för närvarande pågår utvecklas och testas Omaolo inom bland annat skol- och studenthälsovården, samjourerna och vårdkedjorna för diabetes samt i tjänsterna för specialgrupper, t.ex. långtidsarbetslösa, invandrare och personer med funktionsnedsättning.

När nättjänsten Omaolo är klar kommer den att vara tillgänglig i alla kommuner och sjukvårdsdistrikt utan konkurrensutsättning. I framtiden ska tjänsten bli en del av det nationella hälsoarkivet Kanta. ODA ingår i regeringsprogrammets spetsprojekt Kundorienterad service.

I projektet deltar Esbo, Helsingfors, Borgå, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä, Åbo, Tavastehus, Tammerfors, Joensuu, Kuopio, Uleåborg, Sodankylä, Södra Karelens social- och hälsovårdsdistrikt samt Egentliga Finlands och Mellersta Finlands sjukvårdsdistrikt.

I och med reformen och digitaliseringen av organisationernas verksamhetssätt förväntas tjänsternas tillgänglighet, lönsamhet och kvalitet förbättras märkbart på nationell nivå. Det treåriga projektet avslutas hösten 2018.