FI SV

Pirkanmaan Ikäneuvo-hankkeessa kuuluu asiakkaan ääni

4.1.2018 9.57
Uutinen
Pirkanmaan Ikäneuvo-hankkeessa kuuluu asiakkaan ääni

Pirkanmaalla luodaan kahdeksantoista kunnan voimin toimintamallia ikäihmisten neuvontaan ja asiakasohjaukseen.

Ikäneuvo-hankkeen alla on useampi käytännön kokeilu, joista suurin ja pisimmällä oleva on maakunnallinen neuvontapuhelin. Käytännön kokeilun avulla kerätään kokemuksia ja saadaan juurrutettua maakunnallinen malli.

Suurimmassa osassa hankekuntia aloitettiin lokakuun alusta puhelinneuvonta. Se on ensivaiheen paikka, johon voi ottaa yhteyttä, kun tulee arjessa askarruttavia asioita. Sieltä saa arkea, elämistä ja hyvinvointia tukevaa tietoa.
 
Puhelinpalvelussa tehdään alustava palvelutarpeen arviointi, ja jos näyttää siltä, että tarvitaan syvällisempää arviointia, niin asiakkaalle järjestetään seuraavan käytännön kokeilun eli maakunnallisen asiakasohjauksen kautta laaja-alaisempi palvelutarpeen selvittäminen kotikäyntinä.

Kokeilun tarkoituksena on tehdä jatkossa yhteisin tavoin ja työkaluin ikäihmisten asiakasohjaus koko Pirkanmaalla.

Hankkeessa yhtenä käytännön kokeiluna ovat myös lähitorit, jotka toteutetaan Sitran mallinnuksen mukaisesti. Lähitorit ovat matalan kynnyksen pisteitä, joissa erityisesti hankeaikana pääfokuksena on yhtenäisellä toimintamallilla tehtävä ohjaus ja neuvonta ikäihmisille.

Lähitori-toimintaa on ollut Tampereella jo pidemmän aikaa. Nyt sitä kokeillaan myös muissa kunnissa, ja saatujen tulosten pohjalta rakennetaan yhdessä entistä parempaa mallia.

Ensivaiheen neuvonta- ja ohjauspalvelut eli neuvontapuhelin ja lähitoritoiminta ovat osoittautuneet varsin tehokkaiksi, sillä niistä valtaosa asiakkaista saa tarvitsemansa neuvot ja avun.

Lokakuussa alkaneen maakunnallisen puhelinneuvonnan osalta suurin osa on kokenut tulleensa autetuksi jo pelkän puhelimessa annetun neuvonnan perusteella. Tampereen kokemusten pohjalta vain noin yksi prosentti lähitoriasiakkaista siirtyy varsinaiseen palvelutarpeen arviointiin.

Käytännön työ on jo vauhdissa

Projektipäällikkö Essi Mäki-Hallila vetää Ikäneuvo-hanketta.

”Alku oli kivikkoista. Käytännöt kunnissa olivat kirjavia, ja oli vaikeaa saada kunnat ylipäätään sitoutumaan yhteiseen tavoitteeseen. Siitä päästiin sentään nopeasti yli, ja yhteistyö sekä vertaiskehittäminen kuntien välillä on kukoistanut jo monta kuukautta. Nyt on saatu joitakin käytännön malleja pyörimään ihan siellä arjessa eli varsinaista asiakastyötä tehdään jo, eikä enää vain suunnitella pöytien ääressä”, huokaisee Ikäneuvo-hankkeen vetäjä Essi Mäki-Hallila tyytyväisenä.

Kokeilujen rinnalla kulkee jatkuva asiakasohjaajien osaamisen kartoitus ja kehittäminen. Mäki-Hallila huomauttaa, että siihen ei riitä vain tietynlainen koulutus - myös asenne vaikuttaa paljon.

”On ollut todella mukavaa huomata, että kun on saatu eri kuntien ihmisiä yhteen, niin lamppuja on syttynyt monissa päissä. On hoksattu, että asiakasohjauksen perusta on moniammatillinen yhteistyö ja verkostomainen työtapa.”

*

Asiakkaille tämä on selvä muutos parempaan

Leena Kähkönen Akaasta ja Leena Nuora Ikaalisista ovat lokakuun alusta 2017 totuttautuneet muuttuneisiin työrooleihin.

Leena Nuoralla on jo ennestään kokemusta kotihoidosta myös esimiehenä. Leena Kähkösellä puolestaan on hoitajatausta. Hänellä on kokemusta muun muassa osastotyöstä ja kotisairaalasta. Viimeksi hän on toiminut kotiutushoitajana.  

Leena Kähkönen (vas.) ja Leena Nuora toimivat omissa kunnissaan asiakaspalveluohjaajina.

Hankkeen aikana he ovat toimineet asiakasohjaajina ja tehneet palvelutarpeen arviointeja ennen kaikkea uusille asiakkaille. Vanhat asiakkaat tulevat heille siinä tapauksessa, että palvelujen tarve muuttuu selvästi aiempaa isommaksi.

”Me luomme yhdessä Pirkanmaan mallia.  Koska tässä on mukana toistakymmentä kuntaa ja ihmisiä hyvin erilaisilla koulutustaustoilla, voimme oppia toinen toisiltamme ja uskomme, että hankkeen päättyessä käytännöt ovat joka paikassa samanlaisia”, vakuuttavat Leenat yhteen ääneen.

”Entiseen verrattuna nyt pitää hallita selvästi suurempi tietomäärä. Pitää pystyä vaikka erilaisia maksuja myöten neuvomaan asiakasta”, jatkaa Leena Kähkönen.  

Molemmat Leenat ovat myös selvästi huomanneet, että useimmat ikäihmiset asioivat mieluimmin kasvokkain ja ihmisen kanssa. Puhelin on monelle haastava esimerkiksi kuulovaikeuksien takia, ja sähköiset palvelut tavoittamattomissa joko puuttuvan tekniikan tai taitojen vuoksi.

Teksti ja kuvat Pirkanmaalta: Elina Salmi

Tämä artikkeli on vapaasti eri medioiden jatkokäytettävissä ja hyödynnettävissä. Muistakaa mainita lähde (stm.fi) ja kirjoittaja.


PIRKANMAAN IKÄNEUVO-HANKE

Ikäneuvo on yksi hallituksen I&O-kärkihankkeen rahoittamista kehittämishankkeista, jotka liittyvät koti- ja omaishoidon uudistamiseen. Hanke on alkanut marraskuussa 2016 ja päättyy lokakuussa 2018.

Hankkeessa on mukana kahdeksantoista pirkanmaalaista kuntaa, ja hankekumppaneina ovat Luova Hoiva Oy, Tampereen Kaupunkilähetys ja Pirkanmaan Senioripalvelut Oy.

Hankkeen projektipäällikkö on Essi Mäki-Hallila ja Pirkanmaan muutosagentti Anu Kallio.