Valtion yhteisiä palvelupisteitä ja toimistotiloja kehitetään – tavoitteena mahdollisimman hyvät kokemukset asiakkaille ja työntekijöille

Valtion käyntiasiointia kootaan yhteisiin palvelupisteisiin sekä virastoissa ja laitoksissa siirrytään yhteiskäyttöisiin toimistotiloihin 2020-luvun aikana. Joensuun yhteinen palvelupiste aukesi helmikuussa, ja Lahden ja Lappeenrannan yhteisten palvelupisteiden avaamista valmistellaan parhaillaan. Hankkeessa on käynnissä työntäyteinen kevät.

Yhteisten toimistotilojen ja yhteisen asiakaspalvelun konseptien käytäntöön vienti on mittava kehittämisprosessi, jota hanke toteuttaa laajassa yhteistyössä virastojen kanssa. Työssä hyödynnetään monipuolisesti muun muassa palvelu- ja oppimismuotoilun menetelmiä ja kokeilevaa kehittämistä. Työn tavoitteena on mahdollisimman hyvä asiakas- ja työntekijäkokemus yhteisissä palvelupisteissä ja niiden yhteydessä olevissa yhteiskäyttöisissä toimistotiloissa.

”Palvelumuotoilun menetelmiä hyödynnämme, kun muotoilemme ja tarkennamme yhdessä esimerkiksi yhteisen asiakaspalvelun asiakas- ja työntekijäkokemusten tavoitteita. Tarkennamme ja selkeytämme myös yhteisen palvelupisteen eri työntekijöiden rooleja sekä mallinnamme konkreettisesti erilaisten asiakkaiden asiointipolkuja. Pyrimme tällä kaikella mahdollisimman huolellisesti varmistamaan sen, että toiminta on niin asiakkaiden kuin henkilöstönkin näkökulmasta sujuvaa, kun yhteiset palvelupisteet avautuvat Lahdessa ja Lappeenrannassa kesän kynnyksellä”, kertoo neuvotteleva virkamies Jaana Salmi.

TE-toimistot ottivat Lahdessa ja Lappeenrannassa yhteisten palvelupisteiden vetovastuun

Kaakkois-Suomen ja Hämeen TE-toimistot vastaavat Lahdessa ja Lappeenrannassa viranomaisten välisen yhteisen toiminnan kehittämisestä ja koordinoinnista paikallisessa tasolla. Lisäksi TE-toimistojen asiakaspalvelun koordinaattorit varmistavat yhdessä palvelupisteessä toimivien viranomaisten ja tiloista vastaavan Senaatti-kiinteistöjen kanssa toiminnan sujuvan käynnistymisen. 

”Yhteinen toiminta palvelupisteessä ei käynnisty itsestään vaan se vaatii huolellista valmistelua ja koordinointia paikallisesti niin ennen palvelupisteen avautumista kuin yhteisen arjen alkaessa. Olen erittäin tyytyväinen siitä, että TE-toimistot Lahdessa ja Lappeenrannassa ottivat koordinaatiotehtävät hoitaakseen. TE-toimistoilla on valtavasti asiakaspalveluun liittyvää osaamista”, kiittelee kehittämisjohtaja Marko Puttonen.

Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä kokeillaan yleistä palveluneuvontaa ja laajennettuja aukioloaikoja

Palvelu- ja toimitilaverkkohanke luottaa myös kokeilevaan kehittämiseen. Lahden ja Lappeenrannan yhteiset palvelupisteet toteuttavat vuoden kestävän yleisen palveluneuvonnan kokeilun. Yleiset palveluneuvojat ovat asiakaspalveluhenkilöitä, jotka opastavat yhteiseen palvelupisteeseen tulevia asiakkaita, ottavat vastaan viranomaisten asiakirjoja ja antavat asiakkaille digitukea. Kokeilun aikana saadaan tietoa siitä, onko tällaiselle roolille yhteisissä palvelupisteissä tarvetta. Mikäli kokeilu todetaan onnistuneeksi, yleisten palveluneuvojien rooli vakiinnutetaan yhteisissä palvelupisteissä. 

Lisäksi Lahden ja Lappeenrannan yhteiset palvelupisteet kokeilevat iltapäivästä laajennettua aukioloa, joka vastaa kansalaisten toiveeseen asioida viranomaisten kanssa myös niin sanotun virka-ajan jälkeen. 

Joensuun, Lahden ja Lappeenrannan kokemuksilla ja opeilla on iso merkitys, kun palvelu- ja toimitilaverkkouudistus etenee muille alueille. Valtiovarainministeriö päättää keväällä 2023 seuraavista maakunnista, joissa palveluita ja toimistotiloja aletaan koota yhteisiin tiloihin. Senaatti-kiinteistöt rakentaa parhaillaan myös muita virastojen yhteisiä toimistotiloja maakunnissa, joissa palvelu- ja toimitilaverkkouudistus ei ole vielä käynnissä. Näissä projekteissa asiakaspalvelua ja yhteiskäyttöisiä tiloja kuitenkin kehitetään uudistuksen tavoitteiden mukaan.

Lisätietoja:
Kehittämisjohtaja Marko Puttonen, puh. 0295 530 271, marko.puttonen(at)gov.fi
Neuvotteleva virkamies Jaana Salmi puh. 029 553 0286, jaana.salmi(at)gov.fi