Teknologia saattaa inhimillistää palveluja

”Teknologisen kehityksen myötä asiakkaita aletaan vihdoin palvella henkilökohtaisella kontaktilla ja keskittyneesti. Toiminnassa huomio kohdistetaan ihmiskontakteihin ja palvelemiseen, tekoäly hoitaa hallinnollisen taakan”, kirjoittaa alivaltiosihteeri Elina Pylkkänen kolumnissaan.

Henkilöneuvontaa ja ihmisääntä korvaavien chatbottien tuottamat asiakaspalvelut tuomitaan yleensä epäinhimillisiksi ja jäykiksi. Chatbotti on ohjelma, joka keskustelee käyttäjän kanssa tekstillä tai puheella, esimerkiksi asiakaspalvelussa. 

Automaattisten chatbottien käyttöönotto ja alkutaival ovat olleet takkuisia, sillä ainakaan aluksi ne eivät ymmärtäneet helppojakaan kysymyksiä. Ongelmat jäivät kysyjälle, koska botti siirsi vastuun takaisin toteamalla, että ”en ymmärrä kysymystä, voitko toistaa?”. Ohjelmoitua luuppia pystyi veivaamaan niin kauan kuin kysyjällä hermoja riitti.

Sittemmin botteja on kehitelty ymmärtävämmiksi ja vastauksissaan viisaammiksi. Niitä käytetään peleissä, apulaisina omissa työtehtävissä sekä tietojen haussa. Ne alkavat olla jo arkipäivää kotona ja töissä. Tekoälyn aikakaudella ei taida olla pulaa tiedosta, kunhan tietää mitä haluaa tietää. Oikean kysymyksen esittämisestä on tullut tärkein taito. 

Asiakkaiden palvelu vai oma työpaikka?

Tekoälyteknologian pelätään syrjäyttävän työpaikkoja, kun monet tiedonhakutoiminnot, selvitykset, tiivistelmien kirjoitukset, tehtävien suunnittelu ja aikataulutus pystytään tekemään nolla-ajassa tehokkaasti ja virheettömästi. Tätä on tehty tähän saakka ihmisvoimin.

Monet erilaisia asiantuntijapalveluja ja konsultaatiota tarjoavat yritykset ja myös jotkut julkisen sektorin organisaatiot ovat valjastaneet tekoälysovellukset tekemään rutiinityöt. Johtajat ovat ymmärtäneet, että työntekijöiden on syytä keskittyä asiakkaiden kohtaamiseen ja heidän tarpeidensa ymmärtämiseen. Ansaintalogiikat muuttuvat teknologisen kehityksen myötä. Asiakkaita aletaan vihdoin palvella henkilökohtaisella kontaktilla ja keskittyneesti. Toiminnassa huomio kohdistetaan ihmiskontakteihin ja palvelemiseen, tekoäly hoitaa hallinnollisen taakan. 

Keksitäänkö asiakaspalvelu uudestaan?

Asiakaspalveluun keskittyminen kuulostaa paluulta menneisyyteen. Kasvukivut digitalisaation kypsäksi saattamisessa ovat olleet kovat. Yritysten asiakkaita ja viranomaispalveluissa asioivia ihmisiä on jätetty eksymään huonosti toimivien digitaalisten sovellusten vaikeaselkoiseen viidakkoon. Varmaan yhä edelleen huonoja käyttöliittymiä ja ohjelmistoja on enemmän kuin hyviä. Kehitys kuitenkin lupaa parempaa ja inhimillisempää. 

Työvoimapalveluissa tekoäly voi olla pelastus

Kuntien vastuulle siirretyissä työllisyyspalveluissa ollaan toivottavasti jo hyvässä vauhdissa kehityksen polulla. Työ- ja elinkeinoministeriö teki selvityksen TE-palveluissa työskentelevien henkilöasiakaspalvelijoiden työajan kohdentumisesta vuoden 2024 toukokuun otoksella, jolloin vastuu palveluista oli vielä valtiolla. Tulosten perusteella pohjoismaisen työvoimapalvelumallin mukaiset tehtävät veivät virkailijalta 60 prosenttia työpäivästä. Tästä ajasta puolet käytettiin asiakastapaamisiin ja toinen puoli malliin liittyviin hallinnollisiin tehtäviin. Työllistävin tehtävä oli työnhakukeskustelujen järjestäminen. 

Palvelumalliin kuulumattomaan työhön kuuluivat erilaiset palaverit, koulutus- ja perehdytystehtävät sekä lakisääteiset tauot, joihin käytettiin neljäsosa työpäivästä. Kaikkein yllättävintä kuitenkin on, että työnvälityksen osuus keskimääräisestä työpäivästä oli ainoastaan kaksi prosenttia. Selvityksessä todettiin, että tällä ajankäytöllä resurssivaje henkilöasiakaspalveluissa oli parikymmentä prosenttia. 

Jo lonkalta voi sanoa, että tuottavuushyötyjä olisi saavutettavissa tekoälyä hyödyntävillä sovelluksilla ja virkailijoiden omilla AI-agenteilla, olettaen että työnhakijoiden ja työpaikkojen tietojen saatavuudessa ei ole esteitä. Tuskinpa vaihtoehtoja on edes olemassa, sillä toukokuun 2024 tilanteen jälkeen työttömiä on tullut melkein 75 000 lisää.  

alivaltiosihteeri Elina Pylkkänen