Lausuntopyyntö
Asiakkaiden käyntiasiointi turvataan osana valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistamista

Valtiovarainministeriö pyytää lausuntoja hallituksen esitykseen valtion yhteisestä asiakaspalvelutoiminnasta 22.5.2025 mennessä. Hallituksen esityksen tarkoituksena on luoda koko maan kattava käyntiasiointiverkko niille asiakkaille, jotka eivät voi tai halua käyttää digitaalisia palveluja.

Asiakaspalvelu toteutettaisiin yhteisellä mallilla ja yhteisissä toimitiloissa suunnitelmallisesti ja asiakaslähtöisesti

Valtion viranomaiset palvelevat asiakkaita ensisijaisesti digitaalisesti. Esityksen mukaan käyntiasiointiverkko luotaisiin viranomaisten yhteistyönä koko maan kattavaksi niille asiakkaille, jotka eivät voi tai halua käyttää digitaalisia palveluja. Kielellisten oikeuksien toteutuminen varmistettaisiin asiakaspalvelun suunnittelussa ja oikeuksien toteutumisesta laadittaisiin tilanne- ja seurantatietoa.

Valtio kokoaa yhteen viranomaisten asiakaspalvelutoimintaa

Esitys liittyy valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistukseen, jonka tavoitteena on siirtyä yhteiskäyttöisiin toimistotiloihin ja luoda valtionhallinnon yhteinen asiakaspalveluverkko vuoteen 2030 mennessä. Asiakaspalveluverkkoa kehitetään niin, että tarjolla olisi myös Kelan, kuntien ja soveltuvin osin hyvinvointialueiden palveluja. Uudistuksen tavoitteena on saavuttaa 50 miljoonan euron vuosittaiset säästöt vuoteen 2030 mennessä. 

Esitys kytkeytyy lisäksi valtion aluehallinnon uudistukseen, jossa valtion lupa- ja valvontatehtäviä kootaan useista nykyisin toimivista virastoista valtakunnalliseen Lupa- ja valvontavirastoon. Lupa- ja valvontavirastolle säädettäisiin keskeinen tehtävä valtion asiakaspalvelun yhteisen mallin ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkon suunnittelussa, kehittämisessä ja seurannassa. 

Asiakas voi saada viranomaisen palvelua myös etäpalveluna yhteisessä asiakaspalvelupisteessä

Erikseen asetuksella säädettäville valtion viranomaisille yhteiseen asiakaspalveluun osallistuminen olisi velvoittavaa. Viranomaiset voisivat tarjota asiakaspalveluaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä läsnäpalveluna tai etäpalveluna. Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä olisi palveluneuvoja tukemassa asiointia. Ehdotuksen mukaan eräitä asiakaspalvelutehtäviä, kuten digitukea, voitaisiin hoitaa myös ostopalveluna. Ohjausryhmä, jonka jäsenet tulisivat osallistumisvelvollisista viranomaisista, päättäisi yhteisestä asiakaspalvelun mallista ja asiakaspalvelupisteiden sijainnista valtioneuvoston tavoitteiden pohjalta.

Valtioneuvosto asettaisi strategiset tavoitteet yhteiselle asiakaspalvelulle hallituskausittain hyväksyttävässä suunnitelmassa, joka koskee valtion palveluiden saatavuutta ja toimintojen sijoittamista. Uusi sääntely tulisi voimaan 1.1.2026. 

Lisätiedot:
Lainsäädäntöneuvos Elina Isoksela, p. 0295 530 116, elina.isoksela(at)gov.fi
 

Lausuntopyyntö
Hallituksen esitys eduskunnalle laeiksi valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annetun lain muuttamisesta ja julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain 10 a §:n 3 momentin kumoamisesta (valtion yhteistä asiakaspalvelua koskeva sääntely)