Spetsprojektet Tillstånd och tillsyn

Mål och resultat

Målet med projektet Tillstånd och tillsyn är att modernisera verksamhetsmodellerna för tillstånds- och tillsynsverksamheten genom att utnyttja de möjligheter som digitaliseringen för med sig. I projektet strävar man efter att utveckla tjänstesystemet på ett genuint kundcentrerat sätt samt att identifiera tillstånds- och tillsynshelheter som svarar mot kundens behov och att på ett kundcentrerat sätt samordna de service- och handläggningsprocesser som hör samman med dem. Målet är att få till stånd en serviceupplevelse och ett servicelöfte som utgår ifrån kunden i stället för att som i nuläget i stor utsträckning se på kunderna och uppgifterna ur de enskilda myndigheternas synvinkel. Målet är att underlätta kundens vardag genom att identifiera och avlägsna onödiga och överlappande processer/tjänster och samtidigt även effektivisera och samordna myndigheternas verksamhet och processer. Det är fråga om en omfattande och betydande ändring av verksamhets- och tänkesättet, där kunden och kundens behov samt information och utnyttjande av information sätts i fokus.
Målet att genomföra kundcentrerade samlade tjänster i fråga om tillstånd och tillsyn försöker man uppnå genom följande åtgärder:
- Man identifierar och beskriver de helheter av tjänster som kunden behöver samt kundcentrerade, smidiga kundresor och tjänstekedjor.
- Man erbjuder tjänster över förvaltningsnivåer och organisationsgränser.
- Man sätter informationen i fokus – information i realtid följer kunden.
- Man skapar ett digitalt service/tjänstelager som fungerar enligt en samserviceprincip samt ett system med användarsupport via flera kanaler.
- Man utnyttjar analys, automatik och artificiell intelligens.

Sammandrag

Målet är att skapa tjänster som utgår ifrån kunden i stället för ifrån myndigheterna. Med hjälp av en modell för gemensam utveckling utarbetas en beskrivning av kundorienterade servicehelheter som överskrider gränserna mellan olika myndigheter och förvaltningsnivåer. Det skapas ett digitalt service/tjänstelager.

Utgångspunkter

Projektet Tillstånd och tillsyn ingår i spetsprojektet Digitalisering av offentliga tjänster i statsminister Juha Sipiläs regeringsprogram. Målet med spetsprojektet Digitalisering av offentliga tjänster är att med nya verksamhetssätt göra de offentliga tjänsterna mer användarorienterade och i första hand digitala. I regeringsprogrammet för statsminister Sipiläs regering läggs stor vikt vid digitaliseringen av de offentliga tjänsterna och att samma information endast ska samlas in en gång.
Som svar på regeringens digitaliseringsutmaning sommaren 2015 fick man in över fyrtio (43) förslag på hur man kan modernisera tillstånds-, anmälnings- och tillsynsförfarandena. En betydande del av förslagen beskrev kundcentrerad modernisering av tjänsterna ur en enskild myndighets perspektiv, trots att flera myndigheter samtidigt reglerar kundernas verksamhet.
Projektet har föregåtts av två förstudier. I den senare av dessa testades en gemensam modell för kundorienterad utveckling i ett omstruktureringsprojekt vid en stor industrianläggning och vid ordnande av evenemang. I förstudien såg man att trots att elektronisk ärendehantering och digitalisering av tjänster och förvaltning har gått framåt, befinner vi oss fortfarande till stor del i en situation där det finns skillnader i hur utvecklade e-tjänsterna är, förvaltningsnivåerna är åtskilda samt utvecklingsarbetet, processerna och tjänsterna fortfarande i hög grad är myndighetsspecifika och myndighetsorienterade.
Målet med projektet är att identifiera kundorienterade helheter av tjänster som överskrider gränserna mellan olika myndigheter och förvaltningsnivåer samt att beskriva dem på ett förenhetligande och samordnande sätt. Det viktiga är helheter av tjänster som utgår ifrån kundens behov samt kundorienterade, smidiga kundresor och tjänstekedjor, där områdes- och aktörsgränserna inte är synliga för kunden.
I tjänstedesignprojekten identifieras och granskas även vilka ändringar i lagstiftningen som möjliggör eller är en förutsättning för den eftersträvade reformen samt möjligheterna att övergå från tillståndsförfarande till anmälningsförfarande.
Projektet genomför också ett tjänstelager för e-tjänster som fungerar enligt en samserviceprincip och möjliggör stödtjänster via flera kanaler. Tjänstelagret ska också ha gemensamma funktioner som möjliggör utnyttjande och delning av information.